為配合《旅游法》出臺(tái)，打擊零負(fù)團(tuán)費(fèi)，響應(yīng)上海市旅游局對各旅行社的相關(guān)要求，上海國旅國際旅行社自去年9月起創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，試點(diǎn)產(chǎn)品的游客滿意度達(dá)到百分之百。
上海國旅國際旅行社總經(jīng)理倉定裕一語中的地指出：“想要更好地貫徹落實(shí)《旅游法》，必須從制定標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品做起，率先在行業(yè)內(nèi)樹立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)桿，發(fā)揮正能量，倡導(dǎo)行業(yè)自律。”
標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品，顧名思義就是從用車、餐飲、住宿一直到導(dǎo)游接待服務(wù)，都有明確的標(biāo)準(zhǔn)流程。上海國旅決定從國內(nèi)游線路開始，逐步推進(jìn)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，并著手制定標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品，首當(dāng)其沖的是廣受詬病的投訴重災(zāi)區(qū)——海南線路。
按照以往的慣例，一條線路只需要用文字簡單羅列景點(diǎn)名稱、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)即可，這也意味著，旅游內(nèi)容可以有很多“水份”。比如旅游合同中寫明住宿為“四星級”標(biāo)準(zhǔn)，但并未明確究竟是哪家酒店，由于四星級酒店的價(jià)格差別很大，環(huán)境和服務(wù)的差別也不容小覷，因此，旅行社就可以在“四星級”幾個(gè)字上做大文章。類似的“水份”還有很多種。
“以我們產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的海南‘五星鉑金海景5天度假游’為例，不僅明確注明了入住酒店的名稱和價(jià)格、景點(diǎn)明細(xì)和費(fèi)用、飯店名稱和餐費(fèi)，甚至還注明了導(dǎo)游和旅游車的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。特別是，這些線路安排不再只局限于文字表達(dá)，而是被制作成了一冊冊精美的線路手冊，圖文并茂，一目了然。”上海國旅國內(nèi)游中心總經(jīng)理張建權(quán)告訴記者，為了方便電話咨詢游客，上海國旅還特別制作了產(chǎn)品電子書，通過郵件發(fā)送給需要的游客，讓他們不用特意趕到門店，就能詳細(xì)了解這條線路的所有安排。“最重要的是，為了表明推動(dòng)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的決心，我們承諾，只要游客對此線路感到不滿意，可以免費(fèi)再玩一次。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，產(chǎn)品試點(diǎn)以來，已有500多人參團(tuán)體驗(yàn)，沒有一例投訴，游客反饋良好，滿意度達(dá)到百分之百。”
對這一結(jié)果倉定裕很有信心：“只要做好自己的品質(zhì)和服務(wù)，我們就有底氣對游客作出這樣的承諾。2013年是我們的‘旅游標(biāo)準(zhǔn)化年’， 規(guī)范操作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，才能營造規(guī)范有序的旅游環(huán)境。”
據(jù)悉，在海南標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，上海國旅國內(nèi)游中心已接連開發(fā)了包括桂林、張家界、昆明等地在內(nèi)的總計(jì)7條標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線路。今后，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品還將逐步擴(kuò)展到出境旅游市場。