“用心做事”是上海利園國際大酒店長期堅持的服務(wù)理念。在原有基礎(chǔ)上，徐宏將其定義為“用心服務(wù)2.0”：在完成本職工單的前提下，專門有人負責為賓客設(shè)計和提供“多做一步”的驚喜瞬間——可能是一張手寫卡片、一杯及時送上的姜茶、一句對旅途故事的認真傾聽。相關(guān)行為通過工單系統(tǒng)予以記錄和認可，并納入專門的激勵與評優(yōu)機制，使“情緒價值”不再只是口號，而成為可被度量和持續(xù)運營的服務(wù)資產(chǎn)。
如果說前面的邏輯主要講“分配”，那這一部分講的是：工單制怎樣把“用心做事”變成實打?qū)嵉氖杖�，并最終體現(xiàn)到 ADR（Average
Daily Rate 平均房價）上。
傳統(tǒng)排班模式下，很多員工的時間被鎖定在“看場子、守崗位”上：人是“在”的，但不一定真在為客人創(chuàng)造增量價值。工單制帶來的一個重要機會是：把人從“位置”重新調(diào)配到“事情”上——誰更擅長溝通，誰更適合處理投訴，誰更有創(chuàng)意做驚喜服務(wù)，都可以通過工單配置體現(xiàn)，而不是被“崗位”框死。酒店完全可以在工單體系中，專門設(shè)計一類“驚喜工單”：要求每一位一線員工，每天在完成本職工作之外，至少為客人做一件讓客人感動驚喜、感到被在乎的小事，并通過系統(tǒng)快速記錄。
例如：
- 為咳嗽的人準備一杯姜茶。
- 為帶娃家庭主動準備涂色本和蠟筆；
- 為攜帶化妝用品的女性客人準備一個收納盒；
- 為帶手提電腦的客人贈送一個鼠標墊；
在傳統(tǒng)工時制下，這最多被視為“人好”“服務(wù)意識強”，頂多年終評優(yōu)時被提一嘴；在工單制下，這類行為可以被設(shè)計成有明確分值的服務(wù)工單，直接進入績效與兌現(xiàn)，并與客人評分、復(fù)購行為、好評內(nèi)容等掛鉤。
從客人的角度看，這相當于酒店幫他“代發(fā)小費”：客人未必每次都真掏現(xiàn)金給小費，但會在心里給這家酒店貼標簽，在 OTA 給更高評分，在社交媒體上自發(fā)推薦。這些最終會反映在更好的口碑、更高的復(fù)購率、更強的會員黏性和更高的 ADR 上。
酒店要做的是：讓客人承認“好東西的價格，確實應(yīng)該貴一點”；然后用一套透明的分配機制，讓這部分溢價中的一部分，持續(xù)、明確地回流給那些“用心做事”的員工。做到極致時，“用心做事（小費）工單”的收入完全有可能像很多國外服務(wù)業(yè)一樣——小費收入超過基礎(chǔ)工資。