存量時(shí)代，酒店行業(yè)如何在“價(jià)格紅?！敝袑?shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)？在第一集專訪中，長(zhǎng)期深耕酒店行業(yè)管理實(shí)踐的徐宏提出了工單制。那么，一張小工單如何應(yīng)用？如何鎖住成本、扣住體驗(yàn)？徐宏總經(jīng)理為我們現(xiàn)場(chǎng)拆解工單制的底層邏輯。
目前，酒店業(yè)普遍采用以工時(shí)為基準(zhǔn)的用工模式，用“在崗時(shí)間”作為工資結(jié)算和績(jī)效考核的主要依據(jù)。這一模式產(chǎn)生于工業(yè)化早期，更適用于以機(jī)械化、流水線為主的場(chǎng)景。在智能手機(jī)高度普及、信息高度碎片化的今天，傳統(tǒng)工時(shí)制在酒店場(chǎng)景下暴露出越來越多的結(jié)構(gòu)性問題。
“在工時(shí)制下，員工往往處于‘干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣’的狀態(tài)，人力資源部門和中層管理者不得不投入大量精力做監(jiān)督、做質(zhì)檢、做思想工作，但整體效率提升有限?！毙旌瓯硎?，在勞動(dòng)密集型的酒店場(chǎng)景中，簡(jiǎn)單按工時(shí)計(jì)酬，很難真正激發(fā)生產(chǎn)率提升。他強(qiáng)調(diào)。
對(duì)比新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，外賣平臺(tái)、網(wǎng)約車平臺(tái)等已經(jīng)通過“工單制”形成了以任務(wù)為載體、以結(jié)果計(jì)酬的用工邏輯 ——一單一結(jié)算，多勞多得，系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控任務(wù)進(jìn)度與服務(wù)質(zhì)量，這一模式在實(shí)踐中充分驗(yàn)證了“順應(yīng)人性、以結(jié)果為導(dǎo)向”的激勵(lì)效果。
借鑒這一思路，徐宏提出將“工單制”引入酒店運(yùn)營(yíng)管理，即：以工單為最小執(zhí)行單元，替代單一的工時(shí)制，讓員工收入更多地與完成的工單數(shù)量、難度和質(zhì)量掛鉤。
按照他的設(shè)想，酒店可將傳統(tǒng)崗位描述拆解為一項(xiàng)項(xiàng)具體工單：客房業(yè)務(wù)中，一間退房清掃、一間保潔、一單深度清潔、一次查房驗(yàn)收、一次送物服務(wù)，均可定義為獨(dú)立工單；工程業(yè)務(wù)中，一次緊急搶修、一次常規(guī)報(bào)修、一項(xiàng)門鎖電池更換、一項(xiàng)空調(diào)清洗等，均可形成標(biāo)準(zhǔn)化工單模板；前廳及客服業(yè)務(wù)中，一次客訴受理與閉環(huán)、一單延遲退房及房型調(diào)整、一趟行李配送、一項(xiàng)叫醒與關(guān)懷任務(wù)等，均可通過工單管理。
徐宏強(qiáng)調(diào)，工單制設(shè)計(jì)并不意味著簡(jiǎn)單的“減人”，更不是單純以技術(shù)替代人工。在勞動(dòng)密集型酒店場(chǎng)景中，必須算清楚一筆“加減法”——“減”的是二線管理成本和后臺(tái)冗余流程，“加”的是一線服務(wù)的溫度和客人的情緒價(jià)值。
“技術(shù)做的是減法，讓后臺(tái)更輕、更準(zhǔn)；一線做的是加法，讓服務(wù)更暖、更細(xì)?！毙旌瓯硎?，“只有把這道加減法算對(duì)了，工單制和智能賦能才是真正符合酒店本質(zhì)、符合行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的新質(zhì)生產(chǎn)力?！?/span>