突如其來的新冠疫情讓旅業(yè)遭受重創(chuàng)，也波及圍繞旅游業(yè)的上下產(chǎn)業(yè)鏈。羅德公關(guān)作為國際公關(guān)巨頭，服務(wù)對象中不少旅業(yè)客戶，在這個世紀(jì)巨變之中，他們又是做危機(jī)公關(guān)的呢？2020年4月21日，羅德公共關(guān)系顧問（北京）有限公司董事總經(jīng)理壽玉瀅女士接受旅游視訊的專訪，分享了她的抗疫心得。
危機(jī)公關(guān)
疫情突然爆發(fā)，客戶紛紛打電話來，羅德需要進(jìn)行危機(jī)響應(yīng)，也就是幫助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，當(dāng)時客戶咨詢最多的如何妥善處置疫情，平衡好消費(fèi)者與企業(yè)利益。
壽玉瀅說：“一開始所有政策都是與武漢疫情有關(guān)。就是到春節(jié)節(jié)后的那個星期，對嗎？這是全國的事情。再接下去客戶就問我，那我國外的酒店應(yīng)該怎么辦呢？國內(nèi)的酒店停業(yè)我可以理解，可是退改簽政策應(yīng)該對全球的旅客都是公正公平的，緊接著延長什么時候才是個頭。再到后面就是如果萬一我在國外的度假村或者國外的酒店里發(fā)生了中國旅客的疫情，那我應(yīng)該怎么處理？所以都是一些是以前想象不到的，但是非�，F(xiàn)實(shí)的問題。既要保護(hù)這個游客的安全。但同時也要保護(hù)企業(yè)的商業(yè)利益，這些都是要平衡考量的東西。所以我經(jīng)常說我們很重要的是一個重要的角色。如果你完全站在消費(fèi)者的角度上，你不站在企業(yè)的角度上。那沒有人為消費(fèi)者服務(wù)了；但是你如果單純地站在企業(yè)立場上，他很可能很難去體會消費(fèi)者難處。那么我們要告訴他說消費(fèi)者是怎么考慮的，你如何在兩者之間尋找一個平衡點(diǎn)�！�
與時俱進(jìn)
其實(shí)，羅德作為一個公關(guān)公司，也是需要通過密切追蹤疫情發(fā)展才能當(dāng)好客戶的高級參謀與決策顧問。
壽玉瀅說：“例如，這次疫情對于國際企業(yè)來說有一個時差的問題，國內(nèi)在疫情最嚴(yán)重的時候，國外還沒有感受。因?yàn)榭蛻魧鴥?nèi)具體情況發(fā)展了解不夠全面，退改簽的政策也是每天都有新的變化。所以這個時候我們更重要的是起到調(diào)查員，回音壁的作用。
到了中期時，我們的角色就是加強(qiáng)客戶和消費(fèi)者互動。這個也是非常重要的。因?yàn)檫@個時候市場上的謠言很多。那這個時候怎么幫助企業(yè)去更好的和消費(fèi)者進(jìn)行直接的溝通，告訴他們現(xiàn)在最正確的信息，解決疑慮。比如樟宜機(jī)場，這段時間我們通過微博與消費(fèi)者之間進(jìn)行了非常積極的溝通，消費(fèi)者詢問數(shù)量是明顯增加。
后期又不一樣。就像現(xiàn)在國內(nèi)旅游者的心態(tài)。非常強(qiáng)烈的旅游愿望，但是不知道去哪里，可不可以去？其實(shí)這對我們客戶來說，這是一個非常好的建立品牌形象，提升大家興趣的一個過程。我們的工作重點(diǎn)是怎么樣才能更好地跟大家溝通，建立興趣。未來一旦放開以后，把興趣轉(zhuǎn)化為行動。所以，你可以看到，我們公司工作重點(diǎn)在前期中期后期都是不同的。
危中尋機(jī)
這次疫情，深刻改變著各行各業(yè)。羅德另一個作用，是協(xié)助客戶在危機(jī)中尋找到新的定位和新的商機(jī)。
壽玉瀅說：“我們通常要給到客戶一些創(chuàng)新型的思路，而不是老生常談的建議。如我們現(xiàn)在正在與國家志愿者協(xié)會籌劃一些事情。比如說旅游企業(yè)根據(jù)自身的行業(yè)特性為醫(yī)務(wù)工作者和抗疫英雄提供一些長期優(yōu)惠的旅游項(xiàng)目。這對企業(yè)也好，對于個人也好，大家都會喜聞樂見。如維京游輪是歐洲內(nèi)陸的游輪，在國內(nèi)疫情初期的時候，其實(shí)大家還是希望到歐洲坐游輪，但疫情擴(kuò)散到現(xiàn)在，講到坐郵輪大家有顧慮。于是近期創(chuàng)新搞在線的羅伊爾歐洲藝術(shù)人文講座，讓大家云感受歐洲藝術(shù)與人文，是一種很好的嘗試�！�
現(xiàn)在，大家還比較關(guān)注的是，怎么把以前只在網(wǎng)下購買的人群導(dǎo)到網(wǎng)上去，怎么樣去幫助他們建立自己的網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣。這個都需要我們共同努力。