旅游視訊網(wǎng)圖文頻道2026年4月8日上海訊（編輯/郭亞芳）

專訪杭州城中香格里拉總經(jīng)理高悅增

西子湖畔，杭州城中香格里拉已穩(wěn)健走過十載榮光。作為扎根杭州核心商圈的高端地標(biāo)酒店，十年間，其經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)中有升、口碑持續(xù)領(lǐng)跑，在激烈的市場競爭中始終保持獨(dú)特魅力與核心競爭力。值此開業(yè)十周年之際，筆者專訪酒店總經(jīng)理高悅增先生，深度解碼酒店的產(chǎn)品特色、經(jīng)營哲學(xué)與人文關(guān)懷，探尋十年長青的核心密碼。

十年風(fēng)華：地理與文化共生，產(chǎn)品與體驗(yàn)兼優(yōu)

今年恰逢杭州城中香格里拉開業(yè)十周年，十年深耕細(xì)作，酒店始終以賓客為中心，憑借鮮明的產(chǎn)品特色站穩(wěn)市場。高悅增總經(jīng)理表示，酒店的核心競爭力，首先源于無可替代的核心區(qū)位：地處拱墅區(qū)繁華腹地，步行約五分鐘直達(dá)西湖，三分鐘即至武林夜市，緊鄰杭州嘉里中心，地鐵1號線、2號線雙線交匯，全方位滿足商務(wù)出行與休閑旅游的便捷需求。

在空間設(shè)計(jì)上，酒店由新加坡LTW設(shè)計(jì)公司匠心打造，深度融合杭州西湖文化與現(xiàn)代美學(xué)：大堂挑高空間里，水晶吊燈取材西湖蓮花，壁燈寫意三潭印月，頂部波浪線條勾勒西湖山水柔情，讓地域文脈與酒店空間渾然一體。酒店擁有414間客房及套房，起步面積達(dá)43平方米，湖景房可盡攬西湖勝景，行政房更配備豪華閣專屬尊享禮遇，兼顧舒適度與私密性。

餐飲體驗(yàn)上，酒店打造多元沉浸式美食場景：美食匯全日制餐廳以創(chuàng)意開放式廚房呈現(xiàn)環(huán)球風(fēng)味；城中啤酒吧作為杭州少有的自帶釀酒設(shè)備的酒店酒吧，主打自制精釀啤酒；非凡酒廊以雙層挑高空間，成為杭城下午茶標(biāo)桿之地；13樓豪華閣酒廊直面西湖，可將北山路至雷峰塔的全線湖景盡收眼底。同時，酒店配備25米自然采光室內(nèi)恒溫泳池、CHI水療與全器材健身俱樂部，提供瑜伽、普拉提等定制課程，構(gòu)筑完善的康體休閑體系。

十周年之際，酒店特別推出系列感恩酬賓活動：客房方面推出春季特惠套餐，包含豪華客房優(yōu)惠入住、自助早餐及專屬旅拍體驗(yàn)；餐飲方面，城中啤酒餐吧聯(lián)合集團(tuán)內(nèi)4家精釀酒吧，推出十周年紀(jì)念版精釀“朝花夕拾”冷IPA，非凡酒廊上線限定雙人下午茶，城中中餐廳同步推出春季時令菜品，以誠意回饋新老賓客。

守正創(chuàng)新：堅(jiān)守品牌底色，以精細(xì)化管理破局市場挑戰(zhàn)

面對當(dāng)下酒店行業(yè)供給過剩、消費(fèi)趨于理性的市場環(huán)境，高悅增總經(jīng)理坦言，堅(jiān)守品牌與科學(xué)降本并非對立，而是通過精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)價值最大化。香格里拉“殷勤好客、發(fā)自內(nèi)心”的品牌內(nèi)核，是酒店始終堅(jiān)守的根基，但堅(jiān)守絕非固守，而是在標(biāo)準(zhǔn)之上持續(xù)創(chuàng)新。

在品牌堅(jiān)守層面，酒店嚴(yán)格恪守香格里拉核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時深度結(jié)合杭州地域文化打造特色體驗(yàn)：依托杭州“宋福杭州年”文旅主題，融入酒店與西湖元素打造網(wǎng)紅打卡場景，強(qiáng)化城市專屬記憶；深化城中啤酒餐吧“前店后廠”的精釀特色，放大核心產(chǎn)品優(yōu)勢，打造差異化標(biāo)簽。

在科學(xué)降本與精細(xì)化管理上，酒店以流程優(yōu)化與技術(shù)創(chuàng)新為核心，摒棄簡單粗放的成本削減?？头坎可暇€SERVICE360系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)房態(tài)查看、客需響應(yīng)、線上報(bào)修、工單派送、失物招領(lǐng)等功能一體化，大幅提升運(yùn)營效率。員工管理推行“香格里拉關(guān)懷”計(jì)劃，強(qiáng)化細(xì)節(jié)化、個性化服務(wù)培訓(xùn)，鼓勵員工主動洞察賓客需求，用暖心細(xì)節(jié)筑牢口碑。同時，酒店精準(zhǔn)挖掘本地市場，推出“城中聚會優(yōu)選”系列產(chǎn)品，針對小型聚會、慶祝宴請、商務(wù)小宴等場景打造定制化方案，有效拓展本地客群，穩(wěn)定營收結(jié)構(gòu)。

以人為本：人文關(guān)懷凝合力，員工同心筑基業(yè)

開業(yè)十年保持較低員工流動率，是杭州城中香格里拉最亮眼的成績之一。高悅增總經(jīng)理始終堅(jiān)信，員工是酒店最寶貴的資產(chǎn)，而低流失率的核心，源于香格里拉“以人為本”的企業(yè)文化與落到實(shí)處的人文關(guān)懷。

管理上，酒店堅(jiān)持尊重式管理，管理層深入一線傾聽員工訴求，快速響應(yīng)員工需求：針對員工餐優(yōu)化建議，每周推出特色風(fēng)味餐食；與順豐簽訂月結(jié)協(xié)議，解決員工快遞墊付報(bào)銷繁瑣問題，讓每一位員工感受到被重視、被看見。

職業(yè)發(fā)展上，酒店堅(jiān)定“內(nèi)部優(yōu)先”晉升原則，大量主管、經(jīng)理均從基層員工提拔，為員工定制個性化發(fā)展計(jì)劃，開放跨部門輪崗機(jī)會，打通前臺、餐飲、客房等多崗位成長通道，讓員工擁有清晰可見的職業(yè)未來。

精神關(guān)懷層面，酒店每月舉辦總經(jīng)理對話會，為新員工提供系統(tǒng)化培訓(xùn)，在婦女節(jié)等節(jié)日開展主題關(guān)愛活動，傳遞“員工為賓客服務(wù)，酒店為員工服務(wù)”的理念。真正將員工視為家人與伙伴，而非運(yùn)營成本，這份真誠的關(guān)懷，轉(zhuǎn)化為員工對酒店的歸屬感與責(zé)任心，最終凝聚成服務(wù)賓客的溫暖力量，成為酒店不可復(fù)制的核心競爭力。

結(jié)語

      本次訪談在可俯瞰西湖全景的豪華閣酒廊愜意展開，置身其間，不僅能盡覽西湖瀲滟風(fēng)光，更能直觀感受到酒店高品質(zhì)的下午茶與歡樂時光出品。相較于當(dāng)下不少高端酒店為降本弱化行政酒廊品質(zhì)的現(xiàn)象，杭州城中香格里拉始終堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)、不減配不降質(zhì)，盡顯品牌擔(dān)當(dāng)。

      實(shí)地體驗(yàn)中，酒店核心產(chǎn)品的專業(yè)性與舒適度令人印象深刻：客房燈光設(shè)計(jì)、淋浴房地面防滑處理、夜燈亮度等細(xì)節(jié)盡顯人性化考量；早餐餐桌擺臺規(guī)范，刀叉、口布、調(diào)味品一應(yīng)俱全，鮮花點(diǎn)綴雅致用心；中餐不僅菜肴美味，并將一碗米飯做到極致。當(dāng)不少酒店忽視米飯這個小細(xì)節(jié)時，該酒店用心用情推出5個品種的優(yōu)質(zhì)米飯，還配于“點(diǎn)火、揭彩”儀式，場景與情緒價值拉滿。真正將賓客舒適快樂與場景化體驗(yàn)放在首位，而非一味追求運(yùn)營便捷。

      十年一劍，穩(wěn)中有進(jìn)。杭州城中香格里拉的十年征程，充分印證了堅(jiān)守品牌標(biāo)準(zhǔn)、平衡品質(zhì)與成本、著眼長遠(yuǎn)發(fā)展、堅(jiān)持以人為本的重要性。這不僅是一家酒店的成長故事，更是高端酒店在復(fù)雜市場中行穩(wěn)致遠(yuǎn)的生動樣板，也讓我們期待下一個十年，杭州城中香格里拉繼續(xù)以匠心與初心，書寫更多溫暖而精彩的篇章。